中新網黑龍江新聞8月22日電(成偉銘)“大娘別著急，改簽很快的，您稍等?！焙邶埥‰u西市雞西站售票大廳內，47歲的客運值班員于忠嫻疾步走向一位急得落淚的老人，溫聲安慰，短短幾分鐘，于忠嫻就將老人買錯的車票改簽好，一一核對時間、地點、座位，直到老人握著她的手，破涕為笑。
雞西站隸屬于中國鐵路哈爾濱局集團有限公司雞西車務段管內一等站，于忠嫻這個名字在雞西站的旅客心中，早已與“溫暖”二字劃上了等號。在繁忙的旅游季，她和她的同事們面對著客流高峰的考驗，用專業和耐心，為每一位需要幫助的旅客排憂解難。從精通票務的咨詢解答，到主動巡查售票大廳，尋找那些焦急等待的身影，于忠嫻和她的團隊，成為了旅客心中最堅實的依靠。
(于忠嫻在售票室內指導售票員作業 成偉銘 攝)
回溯至1999年，于忠嫻剛剛踏上客運崗位時，她對這份“窗口”工作充滿了憧憬。那時的售票員，是眾人羨慕的對象，尤其是在年節之際，購票電話絡繹不絕，繁忙而充實。然而，隨著科技的發展，購票方式的巨變，曾經熱鬧的售票窗口逐漸冷清，這讓她一度感到迷茫，甚至質疑自己存在的價值。
但真正的價值，往往在關鍵時刻得以彰顯。今年的汛期，大風和強降雨的侵襲，使得車站面臨著列車晚點、停運的挑戰，旅客的滯留與轉運問題接踵而至。正是在這樣的極端情況下，于忠嫻和她的同事們挺身而出，用他們精通的票務技能，面對面為旅客提供退票、改簽服務，規劃后續行程，用實際行動證明了“人”的服務無法被機器和程序完全替代。
(于忠嫻在售票大廳為老年旅客答疑解惑 成偉銘 攝)
于忠嫻深知，隨著鐵路的高速發展，老年人、不熟悉電子設備的旅客，以及需要緊急改變行程的旅客，成為了她服務的重點。在暑運期間，雞西站連續開行的“銀發”專列，更是讓她意識到，服務不僅需要速度，更需要溫度。她主動加班加點，熟悉各種購票App操作，只為教會旅客如何在數字時代中自如購票，讓服務更具人情味。
歲月流轉間，于忠嫻記不清自己解答過多少旅客的疑惑，幫助過多少購票遇到困難的旅客找到“最優解”。春運期間，2名農民工因為買不到返鄉車票在車站一籌莫展，于忠嫻幫他們嘗試一個個不同購票“組合”，在自助售票機上一次次不停刷新，用了4個小時幫他們做好返鄉行程規劃、買好了票。農民工們激動地向她連連道謝。
在這個追求效率的時代，“中國速度”已成為鐵路運輸的代名詞。于忠嫻，這位鐵路高速發展的親歷者和見證者，用她的行動證明了，在“中國速度”背后，還有一股溫柔而堅定的力量，在默默地為這股速度注入溫度和關懷。她不僅精通業務，更用心服務，成為了鐵路客運工作中一道亮麗的風景線。(完)
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